Information générale en SST
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Information générale en SST
Bien que peu nombreux au Québec, les répartiteurs des centres d’appel d’urgence municipaux doivent réaliser, dans le cadre de leur travail, des tâches nécessitant un sang-froid hors pair. Confrontés à des situations pouvant être difficiles, ce milieu a pris les moyens nécessaires afin de soutenir adéquatement leurs travailleurs. Avant d’entrer dans le vif du sujet, revoyons ensemble les faits saillants du dossier « répartiteurs » à l’APSAM.
Historique
Au début des années 2000, l’APSAM recevait des demandes d’assistance technique de certains centres d’appels d’urgence municipaux pour des problématiques d’ergonomie liées à l’aménagement de postes de travail. Pour répondre à ces demandes, nous avons collaboré à plusieurs projets d’aménagement de centres d’urgence.
Parallèlement à ces demandes, notre groupe de liaison des cols blancs a soulevé l’importance de se préoccuper également de la charge mentale vécue par les répartiteurs. Afin de documenter les risques à la santé et à la sécurité du travail chez ces employés, l’APSAM a donc adressé une demande de projet de recherche à l’Institut de recherche en santé et en sécurité du travail (IRSST), car aucune étude, même à l’international, ne s’était penchée sur cette problématique.
De nouvelles études dans le milieu
Dès 2006, les études effectuées par l’équipe de M. Georges Toulouse nous ont bien renseignés, et ce, à plusieurs égards.
La première, intitulée Étude de la prévalence des troubles musculo-squelettiques et psychologiques, des facteurs physiques et psychosociaux chez les préposés des centres d'urgence 9-1-1, a démontré la prévalence élevée des TMS et des troubles de santé psychologique chez les préposés des centres d’urgence 911.
La deuxième étude, intitulée Étude pour intervenir sur la réduction des troubles musculo-squelettiques et de santé psychologique dans les centres d’appels d’urgence 911 de la sécurité publique municipale, visait quant à elle à comprendre comment apparaissent ces risques dans le travail, en plus de proposer des pistes d’action.
Suite à ces nouvelles informations, les efforts dans le milieu ont été orientés vers des améliorations sur le plan technologique. Elles se sont concrétisées par l’achat d’équipements informatiques adéquats et un meilleur aménagement des postes de travail.
De plus, les résultats concernant les risques psychosociaux de la deuxième étude ont démontré que les efforts de prévention devaient être dirigés vers le soutien cognitif et émotionnel offert aux répartiteurs.
Dans le but d’offrir un prolongement aux deux recherches antérieures, une troisième étude a été réalisée. Le rapport intitulé Troubles musculosquelettiques et santé psychologique : démarche de soutien aux activités de prise et de répartition des appels d’urgence 9-1-1 recommande d’élaborer et de partager, entre les centres d’appel 911, les contenus de formation portant sur certaines situations d’appels difficiles.
Une formation pour le milieu, par le milieu
Pour assurer le suivi de cette recommandation, un comité regroupant entre autres des coordonnateurs de centres d’appel et un groupe de travail de formateurs ont été mis sur pied. Ces derniers mettent au point des formations adaptées aux réalités et aux besoins du milieu compte tenu que l’offre de formation disponible sur le marché ne permettait pas de répondre aux besoins des préposés de centre d’appel 9-1-1.
Le premier module de formation qui a été développé porte sur les appelants suicidaires et le second sur les appelants vivant une problématique en santé psychologique. Ces deux formations ont été élaborées par mesdames Véronique Drouin et Geneviève Trudel, toutes deux répartitrices au centre d’appel de la ville de Québec. Appuyées par leurs formations professionnelles initiales et par leurs expériences de travail passées (ex. : Centre de prévention du suicide, Centre de crise, Pech), ces deux préposées ont su développer un contenu riche en informations et adapté à la réalité du travail dans les centres 9-1-1.
Après avoir dispensé les deux modules de formation au comité regroupant des coordonnateurs de centres d’appel, ce sont les formateurs de plusieurs centres qui ont assisté à ces formations.
En effet, à ce jour, deux sessions de formation ont été organisées à Montréal et Québec pour présenter les modules. Ces sessions ont permis de rejoindre près d'une cinquantaine de personnes, en provenance de différents centres d’appels. Les personnes formées dispenseront à leur tour cette formation aux membres de leurs équipes de travail respectives.
Module portant sur les appelants suicidaires
Les objectifs de ce module, d’une durée de 4 heures, sont de :
- permettre aux formateurs des centres d’appel de mieux se connaître;
- avoir de meilleures connaissances sur la problématique du suicide;
- acquérir des outils afin de mieux répondre à ces appels difficiles;
- développer de meilleures capacités à gérer ce type d’appels difficiles.
À titre d’exemples, les formatrices présentent :
- certains mythes et réalités liés au suicide;
- des outils permettant d’évaluer l’urgence suicidaire;
- des lignes directrices permettant de garder la personne en ligne en attendant l’arrivée des secours;
- des attitudes, paroles et comportements à éviter et à privilégier.
Également, advenant le cas où un évènement tragique se déroulerait pendant qu’un répartiteur est au téléphone, les formatrices proposent différentes stratégies à mettre en place par l’organisation pour aider le répartiteur à mieux récupérer de cette situation (ex. : permettre au répartiteur de sortir du plateau, de ventiler avec une personne de son choix, d’avoir la possibilité d’aller chercher du support via le PAE). Finalement, elles sensibilisent les participants sur l’attitude que devraient adopter les membres d’une équipe lorsqu’un de leur collègue préposé vit une situation traumatisante. Le respect est de mise, de même que le support entre collègues qui est une valeur véhiculée tout au long de la formation.
Module sur les appelants vivant une problématique de santé mentale
La durée de ce module est de 4 heures et ses objectifs sont de :
- développer de meilleures connaissances sur la problématique de la santé mentale;
- acquérir des outils afin de mieux répondre à ce type d’appels difficiles;
- développer de meilleures capacités à gérer ces appels difficiles.
Dans le cadre de cette session, les formatrices abordent globalement certains problèmes de santé mentale pouvant être retrouvés chez l’enfant, chez l’adulte et chez la personne âgée. Elles fournissent des informations pour permettre aux répartiteurs de mieux reconnaître les appelants pouvant être touchés par des problèmes de santé mentale et sur la manière d’intervenir auprès de ces derniers. Finalement, la formation aborde les pièges à éviter lors de ce type d’appel et les attitudes à privilégier afin de créer un lien de confiance avec l’appelant. Un aide-mémoire a été remis à tous les participants afin de les aider au quotidien.
L’APSAM est très fière du travail accompli par tous à ce stade du développement de la formation et plus particulièrement, de mesdames Drouin et Trudel, qui ont élaboré les deux premiers modules de la série. Cet exemple nous permet d’affirmer que le milieu s’est pris en charge, en utilisant une démarche de coopération et de co-construction des savoir-faire de métier.
Mission accomplie!