Format
En classe
Cette formation, adaptée au contexte et à la réalité du client, vise à outiller les gestionnaires et les employés pour intervenir lors de situations particulières et auprès des clientèles difficiles ou agressives selon des critères de santé et de sécurité.
La formation du personnel est une des mesures importantes à mettre en place dans le cadre d'une démarche de prévention de la violence dans les rapports avec la clientèle. Pour connaître les étapes d'une telle démarche et pour en apprendre davantage sur les autres mesures de prévention, nous vous invitons à consulter notre fiche de sensibilisation Démarche de prévention de la violence dans les rapports avec la clientèle.
Demi-journée de suivi (facultative) :
Une demi-journée de suivi, qui vise l'intégration des compétences, est également disponible à la demande du client. Le but est d'augmenter le sentiment de compétence par la mise en pratique des outils. Le contenu sera adapté selon les situations présentées lors de la première journée de formation.
La formation du personnel est une des mesures importantes à mettre en place dans le cadre d'une démarche de prévention de la violence dans les rapports avec la clientèle. Pour connaître les étapes d'une telle démarche et pour en apprendre davantage sur les autres mesures de prévention, nous vous invitons à consulter notre fiche de sensibilisation Démarche de prévention de la violence dans les rapports avec la clientèle.
Demi-journée de suivi (facultative) :
Une demi-journée de suivi, qui vise l'intégration des compétences, est également disponible à la demande du client. Le but est d'augmenter le sentiment de compétence par la mise en pratique des outils. Le contenu sera adapté selon les situations présentées lors de la première journée de formation.
Objectifs d’apprentissage
- Identifier les perceptions qu'ils ont de leur rôle et des différentes situations de tension
- Reconnaître l'importance du langage non verbal dans la communication
- Déceler rapidement les indices d’une situation ou d’une conversation qui dérape
- Pratiquer des techniques de communication susceptibles de prévenir et de diminuer l’agressivité verbale
- Adopter des stratégies de protection lors de relations conflictuelles
- Identifier des moyens de gérer efficacement leur stress à l’égard des situations tendues ou agressives
Clientèle visée
SECTEUR MUNICIPAL SEULEMENT
Cette formation s’adresse à toute personne qui est en contact direct ou téléphonique avec une clientèle susceptible de manifester des comportements d’incivilité ou de violence.
Cette formation s’adresse à toute personne qui est en contact direct ou téléphonique avec une clientèle susceptible de manifester des comportements d’incivilité ou de violence.
Contenu
- Le cerveau et son fonctionnement lors de situations de tension
- Le modèle de la pression
- La chaîne comportementale
- Les trois formes de violence verbale
- Questionnaire : Que faites-vous quand la situation devient difficile?
- Qu’est-ce qu’une conversation difficile?
- La maîtrise de vos émotions!
- Les principales objections rencontrées
- Comment communiquez-vous? Trois outils importants
- L’escalade verbale de l’agressivité
- Comment créer une zone de sécurité
- La technique de gestion des conversations et des situations difficiles et stratégies de communication
- Les stratégies de protection
- Exercices pratiques basés sur des cas et mises en situation adaptés à votre réalité
Matériel requis
En virtuel : Chaque participant doit être à un poste de travail individuel et la formation est diffusée avec Zoom.
Pour connaitre nos requis pour organiser une formation en présence ou en virtuel, consultez notre FAQ sur le site web de l’APSAM.
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