Format
En classe
Dans un contexte où les tensions et les situations sont de plus en plus fréquentes, cette formation vise à vous outiller pour intervenir avec calme et efficacité auprès des clientèles difficiles ou agressives. En combinant neuroscience, stratégies de communication et gestion des émotions, vous apprendrez à décrypter les comportements, prévenir l'escalade et assurer votre sécurité tout en maintenant une approche professionnelle.
Grâce à des exercices pratiques et des mises en situation réalistes, cette formation vous aidera à développer des réflexes adaptés, à mieux gérer votre stress et à intervenir de manière sécuritaire et efficace dans un contextes où la communication peut-être un défi.
Objectifs d’apprentissage
À l'issue de cette formation, vous serez en mesure de:
- Identifier vos propres perceptions de votre rôle et des différentes situations de tension
- Comprendre l'impact des trois outils de communication (les mots, le ton et le non verbal) dans la gestion des interactions
- Repérer rapidement les signaux avant-coureurs d'une escalade et ajuster votre approche
- Adopter des comportements et attitudes appropriés pour désamorcer l'agressivité et maintenir un cadre sécuritaire
- Adopter des techniques de communication efficaces pour offrir un service de qualité à la clientèle
- Pratiquer diverses stratégies de désescalada et de protection dans des situations conflictuelles
- Mieux gérer votre stress et préserver votre capital santé en développant des réflexes de protection psychologique et physique
Clientèle visée
SECTEUR MUNICIPAL SEULEMENT
Cette formation s’adresse aux gestionnaires, superviseurs, travailleurs, aux membres du comité de santé et sécurité ainsi qu'aux représentants SST.
Cette formation s’adresse aux gestionnaires, superviseurs, travailleurs, aux membres du comité de santé et sécurité ainsi qu'aux représentants SST.
Contenu
- Comprendre la montée de l'agressivité
- Reconnaître et gérer les comportements à risque
- Analyse réflexive et optimisation des pratiques
- Techniques de communication et stratégies de désamorçage
- Stratégies de protection et prévention des conflits
- Bilan et intégration et intégration des apprentissages
Matériel requis
Pour connaitre nos requis pour organiser une formation en présence ou en virtuel, consultez notre FAQ sur le site web de l’APSAM.
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